陪伴是給孩子最好的禮物

一直對敢於收取服務費的餐廳有著品質保證的信心，

服務的水準或許可從餐點的價位略窺一二。

位於遠近馳名的台灣地標「台北101」上的高樓餐廳，

每日至少兩餐接待來自海內外上百位慕名饕客，

服務的細膩度更所當被期待且受到公評的。

一個燦爛的笑容，一句體貼的提醒，

讓我的眼光注意到那位於一身黑色制服下，外表不具優勢的服務人員。

帶著兩個稚齡的孩子參加家庭聚會，

讓身為母親者最花心思的乃需安撫同時浮動的心靈，

用餐的時間越長，那表示離開座位的頻率越高，沒有一次不依循著這樣的隱藏公式。

這一次，兒子也沒有因為慶祝他的生日就發給我一張休息令牌，

在半開放式的幽暗包廂裡，一手抱著他，一手拉著呈預備姿態，

隨時就要往外衝的女兒，一股腦的心煩氣躁快要呼之欲出。

「小姐，這是我們準備的酸梅糖果。」

服務生從口袋裡掏出兩顆糖，輕放在眼前的桌上，

又緩緩的踏下台階離開包廂，我納悶了，怎麼只給我糖果，還是2顆？

轉了左右各三下眼球後，叮嚀的聲音從頭上穿出來，

原來，服務生正忙碌的為客人送餐之餘，觀察到我的麻煩處境，

靈光一動用眼前可以使用的方法，嘗試為客人解決問題。

只是，若非已為人父或曾經歷過，如何能意識到這麼細小的需要呢？

這個問句的答案可能無法得知，確讓我對於「服務的真諦」重新有了認識與思考。

求學生涯階段，曾有機會到五星級飯店中見習一天，

對有著亮麗外表、談吐甚佳的服務人員，

懷抱著羨慕的眼光且憧憬有朝一日也能與他們為伍。

而隱藏於外在以內的實質內涵，鐵定是當時的我感受不到的，

服務各行各業脾氣與行事風格迥異的賓客，

絕非單純擁有笑容或外表就可以應付得宜。

記得當時永豐棧麗緻酒店的經理說過一個招聘新人的故事，

在上百位應徵者中，錄取的同一批員工中，有一個身材寬闊的女孩，

誰都想不到她會受到主管青睞得到這份夢想中的工作。

當主考官問她，「服務的工作極其辛苦，為何會想要來爭取？」

女孩的回答讓人印象深刻，

她說：「藉由提供服務，看到客人眼中自然流露的喜悅與驚訝，

讓她得到心靈上的滿足，日子過得很快樂。」

事實上，服務是需要熱誠的，是一種燃燒自己照亮別人的態度，

也可視為人生的修煉，尤其遇到刁鑽的客戶，

更當把握此讓自己更上層樓的難得機會，是一個發現問題與尋求解方的過程。

到欣葉用餐的當晚，適逢兒子屆滿週歲，

鄰位的母親靠湊近我的耳邊，央我詢問餐廳是否對於壽星有特殊的慶祝方式，

過去她在中部用餐的經驗，告訴我現在的餐廳服務品質均提昇，

對於客戶的此等要求皆有制式作法，

於是我詢問了前來上菜，穿著挺拔套裝、彩以入時妝容的服務生，

「請問餐廳對於壽星是否有特別的安排？」

他不假思索在兩秒鐘內回覆我，「可以另外替您安排！」

語氣回答得簡潔，確稍感我這樣的要求是否過於為難，而覺得倉促不安。

在一夥人享用了半套精緻菜餚後，一行人正佐以閒話家常，

耳後突然傳來單音而起的歌曲，隨即揚起重新編曲過的生日快樂歌，

餐廳服務生左右各一列，圍繞著我們的包廂，

為這僅週歲的孩子唱和著他們的祝福，

帶頭的那位服務生，正是稍早遞給我兩顆糖的先生，

那個充滿真心的笑容，再度傳遞到我們心田，歌聲中滿佈著誠心，感染給在場的賓客。

廚房裡的師父特地以手工現做了壽桃，

圓心的那顆桃子站立著一根紅色螺旋狀蠟燭，

燭火渺渺的左右搖晃，兒子與女兒都興高采烈的舞動著身子，

拍打著雙手掌心，歡欣的節奏就這樣不急不徐的縈繞著八個人。

一般人對於服務生，總認為提供服務是他們的本職，

而表現出勢必如何如何的態度，

有時候，連自己也不小心會冤枉他們。

但每當看見他們的臉上浮現出不耐的表情，

總是會替他們餐廳抱著可惜的想法，

在用餐氣氛佳，師傅烹飪功力一流的餐廳，最能贏得客人忠誠的秘訣，

其實是掌握在第一現場的服務生手上。

也難怪服務國際旅客的空中小姐少爺們，公司總要規範各種禮儀與儀態，

連微笑時張口的寬度與露出幾顆牙，都有制度的作法，

目的就是讓被服務的人感受到他們的真心。

打從心裡，我是佩服從事服務工作的人。

縱使遭遇了不開心的事，面對最刁鑽的客戶，

還是得展現智慧，提供最符合實際的需求予賓客，差之毫釐將失去品牌的公信力與形象。

在此要給從事服務業的朋友們，一個衷心的感謝，

您用心的傳遞熱情，正感染了接受服務的我們，

您的觀察越細微，越是震驚著我們，

世上怎有一個陌生人如此瞭解我們的內心，

而且，僅花一頓飯的時間。此乃服務的真諦。